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℡翼凯天 呼叫中心管理经验
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晨会(或班前会)制度,明确目标,凝聚团队,分享经验,融入新人,信息通报,鼓舞士气。如果有可能,周五下班前还可以举行周小结例会,回顾总结经验、教训以及面临的挑战。


建立“员工之声”小组,随时或定期收集员工的意见和建议,并对处理结果进行反馈。


建立内部电子“通讯期刊”,分享员工事迹、心得经验、典型案例、话术技巧等等。


设定KPI考核目标时要邀请一线员工参与,充分听取他们的意见和担忧。设定好的指标要定期回顾和评估,以确定指标的适用性。还要确保员工充分理解针对他们的每项考核指标的意义和考核方法。


不光要奖励绩效优异者,还要奖励进步最快者。


招聘态度,提升能力。基本素养和工作态度是很难再培养的,而只要态度认真,能力提升则不然。


基于场景或行为的面试评估环节必不可少。


尽量把多个系统整合成统一的坐席桌面,以节省时间,提高效率。


不要吝啬对最新智能系统的投资,它的回报会远远高于投入。