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℡翼凯天 呼叫中心运营管理的几个基本要素(三)
来源:翼凯天呼叫中心作者:翼凯天呼叫中心网址:http://www.yikaitian.com


11、清楚了解各应用技术系统和工具的功能状况,充分发挥它们的能力

  与呼叫中心的交换机系统、人力资源管理系统、客户管理系统以及各种桌面和后台工具等相关的应用技术总是在不断地更新和改进。很多预算充足的呼叫中心紧跟趋势,不断地进行着相关更新和升级。很多情况下,这样的升级和改进的确能带来呼叫中心生产效率的提高。但是,不是每一家呼叫中心都能够负担得起如此频繁的更新换代。呼叫中心在决定进行系统升级或者甚至更换全新系统之前,应该确保对现有系统和工具的应用能力有详细的了解和评估。很多情况下会发现,通过挖掘系统潜力和改善相关的工作流程,目前的系统和工具仍然能够很好的胜任何满足工作需求。那就让它发挥余热吧!


12、为每个员工、小组、部门设定清晰、明确的核心KPI指标

  在很多呼叫中心里都有一个不成文的惯例,对任何发生的事情都要想办法去衡量和汇报。最后的结果是,整个部门看上去好像每天除了跟踪、测量、分析、汇报之外什么都不干。能够收集到充足的数据信息对呼叫中心来讲并不是什么坏事,但是不应该西瓜芝麻一把抓,应该把主要关注点放在直接影响客户满意、运营效率、成本支出及高素质员工队伍建设等方面的核心KPI指标上,并梳理这些核心指标的次级或直接影响因素指标并形成运营指标逻辑矩阵。然后把这些指标分解落实到个人、小组及部门层面上。需要注意的是,有些指标的达成并不是呼叫中心一个部门能够独立完成的,这时就要同企业领导和其他部门一起讨论落实各自应该承担的职责和相关KPI指标。


13、确保呼叫中心的各层次管理人员充分理解和掌握呼叫中心运营特性和规律

  如果呼叫中心的各层管理人员不了解呼叫中心的运营特性和基本规律,他们有可能做出一些对整体运营产生负面影响的决定或举措,使一线员工感到困惑并承受压力。其中一个最基本的要求是,呼叫中心的每一级领导都要能够理解和解释服务水平、员工占用率和队列之间的动态逻辑关系,并能据此采取恰当地措施,确保整个中心的平稳运行。


14、让一线员工充分了解呼叫中心特殊的工作环境对他们的要求

  呼叫中心的工作环境与其它普通工作环境有明显的区别,一线员工应该对这些区别有充分的了解。呼叫中心应该通过集体培训或者其它一些正式、非正式手段让员工理解:什么是服务水平?如何计算?服务水平的高低意味着什么?为什么自己要遵守排班规定?一个人随意登入、登出系统会对整个服务水平造成什么样的影响?为什么要严格遵守话机操作以及屏幕操作流程?为什么要对每一次通话进行记录和标示等重要信息。


15、时刻关注服务水平指标的变化,不断更新和调整员工的排班计划以应对突发事件

  高效运营的呼叫中心总是努力做到无论客户在任何时间打电话进来得到的都是相同的快捷、高效的服务。但是,很多时候一天下来,整体服务水平目标达成的不错,甚至还有超出。但是当你把一天的服务水平按照48个半小时时段来分开来看时,却发现上午的两个小时、完饭后的两个小时服务水平指标低的可怜。意味着在这两个时段打电话进来的客户要排队等候很长时间,相应的放弃量也会有所上升。结果,给这些客户的印象就是,你的服务太差。因此,呼叫中心管理的一项要领就是把关键绩效指标分成更小的时段来分析和对比,而不是仅仅关注一天、一周、一月的总体平均情况。详细分解之后,呼叫中心就会发现更多的问题,并采取相应的措施来减少或改善这些问题。


这15项基本要素并不足以解决呼叫中心运营管理的一切问题。但是,掌握好这些要素,确实能为更好地管理和运营呼叫中心打下良好的基础。