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℡翼凯天 呼叫中心运营管理的几个基本要素(二)
发表时间:2017-12-01 10:51


6、不要让启动应急预案成为日常工作的常态

   呼叫中心的应急预案不应该成为呼叫中心日常运营管理的一个固定组成部分。如果呼叫中心每天都花费大量时间来应对“长长的队列”或者“无所事事”的员工,那么很可能你的业务量预测和排班流程出了大问题。对相关流程进行梳理和改进,让应急预案只是偶尔用来应急,能够极大地改善呼叫中心的工作状态,消除员工的压抑感和过度的紧迫感,提升整体的运营绩效。


7、让企业关键决策人了解呼叫中心运营的特性和规律

   呼叫中心管理者所面临的挑战之一就是如何确保能够得到足够的人员和相关资源支持,以满足客户和企业的需求。但是,很多时候人力资源、财务等部门的决策者不能理解呼叫中心的运营规律,往往按照其它部门的人员或预算的计算方法来审核呼叫中心的资源需求,使呼叫中心的资源得不到保障。这里的关键是对这些核心决策人员的教育(说服)。在适当的时间、适当的地点以适当的方式来让他们理解业务量、服务水平、人员需求、员工占用率之间的关系。教育的工作做在前面,预算审判的过程就会容易的多。


8、呼叫中心管理层要能够对业务量的变化和相关流程的改变所带来的影响做出迅速、准确的判断和评估

   建立并不断更新与完善一个呼叫中心的运营计划模型可以有效减少呼叫中心管理层所遇到的挫折,也会大大改善呼叫中心在企业中的印象。一旦这个模型建立起来并经过实践测试,就可以被用来迅速、准确地预测和评估相关因素变化所带来的影响:我们还需要多少人?预算要增加多少?运营计划模型是建立一种系统的呼叫中心运营规划机制的第一步,也是运营和管理高效呼叫中心的最基础和最必要的一步。


9、了解呼叫中心员工的工时分配,并在做呼叫中心运营规划时考虑进这些因素

  大多数呼叫中心都在追踪记录员工的各种行为及时间分配。这些信息为我们了解员工的时间分配和利用率提供了宝贵的信息。但是,在很多情况下,所记录下的员工信息都是那些可以被ACD系统自动捕获的信息。如果要使运营规划真实、有效地反映当前运营状况并指导未来运营,所需要的数据信息应该是员工的所有活动记录(包括缺勤、线下以及线上的非有效工时损耗等)。所有的活动都应该被衡量、追踪并进行趋势分析。当面对所有的数据信息时,呼叫中心管理层经常会惊讶地发现,即使是在那些管理有序、运营高效的呼叫中心里,员工也几乎会花费相当大比例的排班时间在其它非直接服务客户的事情上。


10、找到有效的方法来衡量“一次解决率”

   呼叫中心都非常重视服务水平目标的设定和达成。因为他们不想让客户等待很长时间才得到服务。任何时间如果一个客户进入队列,呼叫中心就是在剥夺客户的宝贵时间。同样的道理,当客户的电话被接起,我们也不想让客户因为问题一次次得不到解决而三番五次再打电话来,或者给客户回电,这也是在剥夺客户宝贵的时间,加大客户服务获取的费力度,降低NPS净推荐值。“一次解决率”指标应该是跟服务水平指标齐头共保的呼叫中心核心绩效指标之一。