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℡翼凯天 呼叫中心运营管理的几个基本要素(一)
来源:翼凯天呼叫中心作者:翼凯天呼叫中心网址:http://www.yikaitian.com


1、首先为呼叫中心设立适当的服务水平目标(Service Level)

  服务水平指标常常被看作是呼叫中心的核心接听效率绩效指标或者追求目标之一。它确实是衡量呼叫中心整体服务效率和客户服务体验的一个重要指针,但是它的作用及重要意义要远远超出这个范畴。一个呼叫中心的话务服务水平目标为呼叫中心其它相关重要活动的进行奠定了基础。呼叫中心所选择的服务水平目标将直接影响到人员的招聘、班次的安排以及特殊应急方案的制订和启动。服务水平目标太高或太低都不合适,如何找到适合自己呼叫中心当前状态的合理服务水平目标是关键。


2、绩效数据的真实可靠和正确理解

  呼叫中心的报表系统为呼叫中心的高效管理提供了必要的数据支持。但是,在很多时候,这些数据会被错误解读,并导致错误的行动。要确保任何一个接收和阅读报表的人正确理解每项指标的定义和计算。不同的呼叫中心系统往往为同一项指标冠以不同的名称或者为不同的指标冠以相同的名称。因此,呼叫中心相关管理人员要与系统维护人员或者设备厂商详细确认每一项指标的定义和算法,不要自主推断和猜测。作为矫正措施之一,数据团队甚至可以定期把原始话务记录拉出来,手工测算各项指标的真实达成情况。


3、考核员工的通话质量和排班遵守率(遵时率)

   只有两件事情是在呼叫中心一线员工的控制范围之内的:通话质量和排班时刻遵守。除此之外的任何衡量员工生产力的指标(如:通话时长、单位时间接话量、占用率等)都有可能引起员工不恰当的行为,对呼叫中心的整体运营绩效产生负面的影响。为了衡量员工的排班遵守率,呼叫中心要有相应的流程和工具,能够确保排班表的实时动态更新和统计分析。尽管这项工作有些复杂,但是就其产生的效果来看,还是值得去付出努力的。


4、改进运营流程和体系,涵盖多种联络渠道

  大多数传统呼入电话服务的运营流程也可以适用于其它多媒体沟通联络渠道,因为它们都以设定和达成服务水平目标或者响应周期目标为核心要素。但是,尽管它们的规划和运营流程类似,为了充分利用多媒体沟通渠道所带来的运营效率和客户体验效果的提升,呼叫中心必须进一步更新和完善这些流程。呼叫中心应该针对每一种沟通联络渠道进行业务流程的梳理,充分利用该渠道的特色和优势,对业务流程进行优化和提升。然后,还要考虑如何把各种不同的客户联络渠道整合成一个统一的整体,能够为客户提供无缝衔接的服务。有一点需要注意,就是不要根据呼叫中心现有的状况来考虑流程的组合,一切要考虑如何更快、更好地满足客户的需求,并能同时提高内部运营效率,节约成本和时间。


5、充分理解和重视业务量预测的重要性以及如何准确预测业务量并持续改进业务量预测流程

   业务量预测(语音非语音的各个联络渠道)常常是呼叫中心在寻求持续改善运营效率时被忽视或未得到充分重视的一个因素。准确的业务量预测是高效呼叫中心运营的第一步。通过业务量的预测,才能决定人员及相应支持资源的多少。同时,实际运营人员需求及资源的偏差又会反过来检验业务量预测的准确性。这事一个持续验证和改善的过程。